关于有效缓解数字化时代空巢老人“缴费焦虑”的建议

随着数字化时代的飞速发展，线上购物、线上缴费已经呈现出不可逆转之势。急剧的社会变迁，让老年人与互联网时代出现了断裂与脱节。社会需要发展，但是也需要公共服务、市场服务能够兼顾到那些“慢下来”的老年人，设身处地“想他们所想，急他们所急”。人口老龄化是目前极为显著的问题，因此，在水电气讯费用的收缴上，需要有更加适老化的考虑。

一、存在问题

随着移动互联网技术的不断普及和升级，方便快捷的线上缴费方式已经惠及了大多数市民，但许多老年人无法跨越“数字鸿沟”，数字化缴费给老人们带来了“五无”困惑：“无底”，不清楚每月家里使用了多少水电煤气，不知道为什么要缴那么多钱；“无路”，目前有不少老年人在生活中还无法完全适应智能手机，不会使用APP软件，甚至有些老人还没有智能手机，尚存的线下缴费点又距离较远；“无助”，有些独居无子女的老人，让邻居代缴也不是长久之计；“无门”，不少老年人关于水电煤线下缴费的求助和诉求无门；“无奈”，家门口时常被贴上催缴费用的单子。

就电费方面来看，自从实施“购售同期”以来，居民客户一月一缴费，每个月月初，在营业厅等待缴费的都是老年人，由于集中缴费，极易造成长时间排队缴费，炎热或者寒冷天气，老人身体承受能力有限。老年人腿脚不便，但是老年人需要乘车或者步行几公里路去缴费的情况很普遍，陷入“缴费焦虑”的老年人不在少数。

老年人的生活缴费线上化的碰壁可以从三个角度去看待，分别是：（1）“不会用”线上缴费。由于老人的信息获取能力普遍较弱，且在学习新软件的过程中比较依赖他人的辅助，造成了目前还有很多老人还“不会用”线上缴费。（2）线上缴费“不好用”。市面上大多数APP都是给年轻人设计的，而互联网企业也相对年轻化，导致APP的研发设计中较少考虑到老年人的需求。在年轻人游刃有余的操作不同功能时，老龄群体却可能由于视力下降，加上对网络知识的认知有限，容易在APP中迷路，找不着北。（3）“不敢用”线上缴费。除了操作层面上的“不会用”和“不好用”，老年人在面对缴费线上化还存在“不敢用”的心理障碍。长辈使用APP最担忧的问题是“个人信息泄露”和担心自己会上当受骗。

二、建议

未能实现数字自由的老年用户基数仍然十分庞大，为了让数字化和老龄化的交汇融洽，让老年群体顺利的完成公共支出的缴费来维持基础的生活运转，生活缴费服务的“适老化”不可或缺。目前的生活缴费适老化策略可被总结为三点：

1、让老人“会用”线上生活缴费 ，坐上数字快车。通过一对一辅导、印发“指尖缴费”操作流程或者线下课堂的形式，给老人进行智慧产品学习培训。设立网上缴费咨询台，让老人有缴费问题随时有路可寻。

2、让老人“易用”线上生活缴费 ，减少数字快车的驾驶路障。建设适合老年人的互联网服务，对一些软件进行适老化改造，要针对老年人推出更多具有大字体、大图标、高对比度字等功能特点的产品，鼓励更多企业推出界面简单、操作方便的界面模式。

3、提供替代方案，让数字快车等等老人。一是设立社区定时开放的便民收费点，让服务“多跑路”，让老人“少跑腿”；二是配备联络员，采用“一对多”形式，定期上门解决老人生活缴费问题的同时帮助老人解决其他生活问题；三是运用大数据等技术提升数字化治理能级，梳理出需要缴费单的家庭及时寄送，对行动困难老年人付水电等费实施季度或半年上门收取。四是将公共事业缴费同物业费捆绑，委托物业公司代收费。五是建立健全代收代扣服务网络。增加“水电气讯”综合代收渠道，为老年人增设和办理工资卡代扣服务，并定期核对准确性。